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SERNAC: SI EL REGALO DEL VIEJITO PASCUERO PRESENTA FALLAS LOS CONSUMIDORES TIENEN DERECHO A LA GARANTÍA LEGAL

  • La Ley entrega la posibilidad del 3X3: esto es, el cambio, la reparación o la devolución del dinero durante tres meses si el producto nuevo venía defectuoso o se daña por un uso normal durante este período.

  • Algunas empresas ofrecen el conocido “ticket de cambio”, el cual permite cambiar los productos sin causa. Se trata de una política comercial que en caso de ofrecerse, debe respetarse.

  • En lo que va de este año, a nivel nacional, el SERNAC ha recibido 23.000 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal.

  • Considerando la proximidad del Año Nuevo, el Servicio recuerda a los consumidores sus derechos al asistir a fiestas o espectáculos masivos, entre ellos, a que se cumplan cada una de las condiciones ofrecidas.

Con el propósito que los consumidores estén informados durante Navidad y Año Nuevo, el Servicio Nacional del Consumidor recuerda el derecho a la garantía legal en caso que el regalo del “Viejito Pascuero”, presente fallas o por su uso normal exhiba desperfectos.

Es decir, La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), establece este derecho para aquellos productos comprados nuevos y que vengan defectuosos o se dañen por un uso normal. En ese caso, el derecho a la garantía legal o el 3×3, significa que los consumidores durante los primeros 3 meses desde la compra del producto, pueden elegir entre tres alternativas: el cambio, la devolución o la reparación. El consumidor elige, no la empresa.

Este derecho es válido incluso si el producto fue comprado en una liquidación. Los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones, no son válidos ante la Ley.

Para ejercer el derecho a garantía, las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto”, sostuvo el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz.

Además, los proveedores tampoco pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o aplicar cobros por ello.

No existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté siendo analizado. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es de su responsabilidad, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía”. Señaló la autoridad.

Garantía de satisfacción o ticket de cambio:

Es habitual que las empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días. Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a fidelizar a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.

Compras por internet

Si la compra fue realizada a través de Internet, el derecho a garantía legal aplica bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial.

Además, al utilizar esta plataforma, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del comprobante de la transacción. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

En caso de compras por internet en el extranjero, y si bien la LPC aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov, sitio donde los consumidores pueden ingresar un reclamo en contra de la empresa, requerimiento que es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.

Reclamos:

En lo que va de este año, a nivel nacional, el SERNAC ha recibido 23.007 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal.

De ellos, un 57% de los casos de los casos fue por negarse a efectuar el cambio; un 38,56% por no devolver el dinero; un 4,23% por no efectuar reparación gratuita con la garantía voluntaria.

De los casos tramitados y cerrados, un 41,5% fue acogido por la empresa, un 41,9% de los reclamos no fueron acogidos y un 16,6% no hubo respuesta de los proveedores.

Mientras que durante el año 2016, el Servicio recibió 27.803 reclamos. De ellos, un 51,42% de fue por negarse a efectuar el cambio; un 32,58% por no devolver el dinero; un 12,05% por no cumplir con la garantía voluntaria.

Acciones garantía Legal:

El Servicio ha realizado diversas acciones de protección en defensa de los consumidores en este ámbito, entre ellas, la presentación de una demanda en contra de la empresa Hites, por la venta de seguros de garantía extendida sin el consentimiento expreso de los consumidores.

Además, desde el 2016 a la fecha se han presentado 269 denuncias de interés general. Los principales motivos: condicionar el ejercicio a la garantía legal, vulneración al derecho de la triple opción, incluyendo sólo la elección del cambio y la reparación y desestimando la devolución del dinero.

Las principales empresas denunciadas son: ABCDin (40), CECOSUD (24), Falabella (28).

DERECHOS FIESTAS DE AÑO NUEVO

Los consumidores tienen una serie de derechos en caso que tengan planificado esperar el Año Nuevo en algunas de las fiestas habituales que se realizan a lo largo del país.

El principal derecho es que el evento se desarrolle con seguridad, lo que incluye que cuente con las autorizaciones correspondientes que lo garanticen, y las entradas vendidas deben corresponder a la capacidad real del recinto, la sobreventa es sancionada.

Asimismo, cualquier fiesta o espectáculo debe cumplir con las condiciones objetivas informadas o publicitadas. Esto es, si por ejemplo, ofreció bar abierto toda la noche, determinado artista y ubicación, es eso lo que el consumidor debe recibir”, explicó el Director del SERNAC.

Ante la suspensión del espectáculo o cambio de las condiciones contratadas, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio de las ticketeras como lo han ratificado los tribunales en varios casos. Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.

Para que los consumidores puedan ejercer sus derechos, siempre deben contratar este tipo de servicios en el comercio establecido, adquiriendo entradas con anterioridad y no compradas en la calle arriesgándose a falsificaciones o sobre precios.

Dónde reclamar

En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, las puertas del SERNAC siempre estarán abiertas a través de sitio web www.sernac.cl o llamando al 800 700 100, además de las oficinas del Servicio a lo largo del país y en las Oficinas de Atención Municipal.

 

CONTACTO

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